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L’importance croissante de l’expérience client

Grâce à la mondialisation et aux moyens numériques, les clients disposent d’une multitude d’informations et de possibilités de comparaison. L’expérience client est donc le maître mot.

Par expérience client (en anglais « customer experience » (= CX) on entend la somme des expériences d’un client auprès d’une entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne. Chaque point de contact individuel avec l’entreprise contribue donc à l’expérience client. En général, la transition numérique a un double effet dans ce contexte : d’une part, les attentes des utilisateurs ont nettement augmenté en raison des plateformes B2C, des boutiques en ligne et des fournisseurs perturbateurs. L’expert en CX, Cyrill Luchsinger, fait la synthèse : « Des sociétés telles qu’Amazon, Zalando, Flixbus et ainsi de suite, qui se consacrent entièrement à l’expérience client et ont construit leur modèle économique autour de la CX, se retrouvent donc en position de force. Ils mettent la pression à des secteurs industriels entiers. Le client s’habitue à l’expérience réussie et s’attend dorénavant à des prestations similaires chez d’autres fournisseurs ». D’autre part, de nombreux points de contact numériques fournissent des données intéressantes en matière d’expérience client, y compris pour les entreprises de construction mécanique. Ces données sont intégrées dans des systèmes CRM adéquats (CRM = « customer relationship management », gestion de la relation client) et facilitent un dialogue plus pointu avec la clientèle.

Valoriser le client par la personnalisation et le service

Bien que l’expérience client ne soit pas synonyme de personnalisation cet aspect s’avère particulièrement pertinent. Prenons l’exemple de Netflix. Le géant américain du streaming sait s’y prendre pour offrir à ses clients une utilisation confortable et personnalisée. Il fait appel notamment à trois stratégies de personnalisation identifiées par le conseil en entreprise Accenture dans le cas des boutiques en ligne à succès. Ces approches fonctionnent aussi dans d’autres contextes. Il s’agit notamment de s’adresser nommément au client, de connaître ses activités précédentes et de faire des propositions basées sur ces connaissances. Sur la base des contenus visualisés, l’algorithme Netflix peut évaluer avec un bon niveau de précision les préférences du spectateur et lui recommander des émissions similaires. Il peut même lui adresser des e-mails personnalisés à la sortie d’une nouvelle série qui pourrait convenir.

Peu importent la forme et le format : Une expérience client réussie implique toujours de l’appréciation et de l’écoute.

Et pour la construction mécanique, comment se présente l’expérience client ? Ici, notamment en préparation d’une décision d’achat, il existe de nombreuses possibilités pour assister les clients fidèles ou les prospects de manière ciblée. Les livres blancs ou les témoignages utilisateurs permettent de diffuser des informations sur différents sujets à titre gratuit. En même temps, les utilisateurs peuvent s’inscrire dans une liste de distribution de courrier électronique, à leur demande expresse, ce qui leur donne accès à des informations supplémentaires concernant les sujets choisis. Les webinaires ne proposent pas seulement la diffusion audiovisuelle des informations, mais laissent aussi le temps de répondre aux questions individuelles en fin de session. Peu importent la forme et le format : Une expérience client réussie implique toujours de l’appréciation et de l’écoute.

D’autres exemples d’expérience client (CX) dans la construction mécanique

Le but consiste à relier un maximum de processus de la chaîne de valeur. Avec un utilitaire en ligne, comme item Engineeringtool, la chaîne de valeur commence en effet particulièrement tôt, c’est-à-dire dès la planification de la construction. La prise en main conviviale par glisser-déplacer assure un montage facile des composants qui sont de plus alignés automatiquement et n’autorisent des assemblages que s’ils sont effectivement réalisables. L’exportation vers un fichier de CAO et la création d’un dossier de documentation pour le projet sont possibles en quelques clics. Dans les communautés, telles que KITUNIT, les projeteurs peuvent échanger leurs expériences et leurs projets. Le module Corporate-Start-up d’item permet aux utilisateurs de partager leurs propres constructions, réalisées avec l’utilitaire d’ingénierie item, d’utiliser les projets des autres et d’échanger des conseils et de l’assistance. Enfin, des transitions sans heurt sont également décisives pour l’expérience client dans la construction mécanique. Un aspect important est donc l’accès direct d’item Engineeringtool à la boutique en ligne item.

La formation continue en ligne

Progresser en se divertissant : approfondissez vos connaissances techniques avec le système interactif item Academy – des sujets de base à l’expertise produit.
SE FORMER MAINTENANT

Les utilisateurs inscrits peuvent utiliser en parallèle la boutique en ligne et l’utilitaire d’ingénierie et déplacer des composants de la boutique directement sur le plan de travail de l’utilitaire. De toute façon, le compte client item gratuit relie de nombreux domaines de sorte que l’utilisateur a accès à une offre complète par le biais d’une inscription unique.

Dans le cadre de la transition numérique, la formation continue tout au long de la vie a pris de l’importance et affecte l’expérience client dans la construction mécanique : Les entreprises de construction mécanique qui mettent l’accent sur l’expérience client ont donc intérêt à valoriser leurs clients en leur fournissant des ressources en ligne. Idéalement, il ne s’agira pas seulement de produits réels mais aussi, dans le sens d’un service plus complet, de sujets fondamentaux pour l’industrie. A ce propos, item Academy propose par exemple des notices de montage sous forme de vidéo ou des initiations pratiques dans les domaines tels que la production « lean » ou l’ESD.