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Perché l’esperienza del cliente nell’ingegneria meccanica sta diventando sempre più importante

La globalizzazione e la digitalizzazione stanno dando ai clienti tutte le informazioni e le opportunità di confronto e contrasto che potrebbero desiderare, il che significa che, ad oggi, è tutta una questione di “customer experience”.

“Customer Experience” (CX) descrive la somma totale delle esperienze di un cliente con un’azienda, sia online che offline. Ogni singolo punto di contatto con l’azienda ha quindi un impatto sull’esperienza del cliente. In termini generali, la digitalizzazione si manifesta in due modi. In primo luogo, le aspettative degli utenti in generale sono aumentate in modo significativo a causa delle piattaforme B2C, dei negozi online e dei disruptive suppliers. “Aziende come Amazon, Slando, Flixbus e altre che si concentrano completamente sull’esperienza del cliente e hanno costruito i loro modelli di business intorno a CX stanno trasformando il panorama”, spiega l’esperto CX Cyrill Luchsinger, aggiungendo: “Stanno mettendo interi settori sotto pressione. I clienti si stanno abituando a questa buona esperienza e ora se lo aspettano anche da altri fornitori.” In secondo luogo, un’ampia gamma di punti di contatto digitali fornisce anche alle aziende di ingegneria meccanica dati preziosi come parte dell’esperienza del cliente. Questi dati vengono inseriti nei sistemi CRM pertinenti (CRM – Customer Relationship Management) e consente di indirizzare i clienti in modo più preciso.

Usare la personalizzazione e il servizio per mostrare apprezzamento

Anche se l’esperienza del cliente non dovrebbe essere equiparata alla personalizzazione, questo aspetto è particolarmente illuminante. Un esempio degno di nota è Netflix. Questo fornitore di streaming statunitense è in grado di offrire ai propri clienti un servizio facile da usare e personalizzato. La società di consulenza Accenture ha identificato tre tattiche chiave di personalizzazione che entrano in gioco tra i negozi online di successo e sono efficaci anche in altri contesti. Si riferiscono al nome del cliente, conoscendo le attività passate del cliente e utilizzando queste informazioni per formulare raccomandazioni. Sulla base dei contenuti visualizzati, l’algoritmo di Netflix può valutare con molta precisione quali sono le preferenze dello spettatore e quindi consigliare programmi simili. Questo si estende fino all’invio di e-mail personalizzate quando, ad esempio, esce una nuova serie che si adatta al profilo individuale dell’utente.

Usare la personalizzazione e il servizio per mostrare apprezzamento. Qualunque sia la forma o il formato, un’esperienza di successo ha sempre molto a che fare con l’apprezzamento e l’ascolto.

Qual è la situazione in merito all’esperienza del cliente nell’ingegneria meccanica? Quest’area offre numerose opportunità per fornire ai clienti esistenti e potenziali un supporto mirato, in particolare prima di una decisione di acquisto. I whitepaper gratuiti o le testimonianze degli utenti offrono l’opportunità di scoprire varie tematiche senza alcun costo. Gli utenti possono anche chiedere espressamente di essere aggiunti a una lista di distribuzione e-mail che invia loro ulteriori informazioni in un formato personalizzato a tematiche a cui sono interessati. I webinar non solo forniscono informazioni audiovisive, ma offrono anche ampio spazio per rispondere alle singole domande in una sessione di domande e risposte al termine del corso. Qualunque sia la forma o il formato, un’esperienza di successo ha sempre molto a che fare con l’apprezzamento e l’ascolto.

Ulteriori esempi della customer experience (CX) in ingegneria meccanica

L’obiettivo dovrebbe essere quello di interconnettere il maggior numero possibile di processi nella catena a valore aggiunto. Con uno strumento online come l’item Engineeringtool, la creazione di valore inizia in una fase estremamente precoce, cioè quando si pianifica un progetto. La funzionalità di trascinamento della selezione di facile scelta semplifica l’assemblaggio dei componenti. Sono allineati automaticamente e le connessioni sono consentite solo se sono possibili. L’esportazione CAD e la creazione di una documentazione completa del progetto possono anche essere completate in pochi clic. In comunità come KITUNIT, gli ingegneri di progettazione possono scambiare informazioni e idee sulle loro esperienze e progetti. Questa corporate startup consente agli utenti di condividere i propri progetti creati nell’elemento Engineeringtool, utilizzare progetti di terze parti e fornire a vicenda consigli e supporto. Infine, ma non meno importante, le transizioni senza soluzione di continuità tra i singoli punti di contatto sono fondamentali anche per l’esperienza del cliente nell’ingegneria meccanica. Una connessione chiave è quindi l’accesso diretto dell’Engineeringtool all’item Online Shop.

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Gli utenti registrati possono anche utilizzare il negozio online e l’Engineeringtool in parallelo, trascinando i componenti dal negozio e rilasciandoli direttamente sull’area di lavoro nel Engineeringtool. Infatti, l’account utente gratuito collega tra loro molte altre aree, il che significa che gli utenti possono accedere a una vasta gamma di offerte dopo un singolo processo di registrazione. La digitalizzazione ha reso l’apprendimento permanente più importante, il che influisce anche sull’esperienza del cliente nell’ingegneria meccanica. Se le aziende di ingegneria meccanica hanno un buon valore per il cliente, vale la pena utilizzare materiali online per responsabilizzare i loro clienti e i dipendenti dei loro clienti. Idealmente, questi materiali dovrebbero riguardare non solo i prodotti reali, ma anche le questioni chiave che interessano il settore, in linea con una comprensione più completa del servizio. Ad esempio, l’item Academy offre un portfolio che include guide all’installazione in formato video e introduzioni pratiche ad argomenti come la produzione snella e l’ESD.