Globalizacja i cyfryzacja to dla klientów ogrom informacji i możliwych porównań. Dlatego teraz na świeczniku jest pojęcie customer experience, czyli doświadczenie klienta.
„Custromer experience” (= CX) oznacza sumę wszelkich doświadczeń klienta z przedsiębiorstwem, zarówno na płaszczyźnie online, jak i offline. Każdy pojedynczy kontakt z przedsiębiorstwem to możliwość zdobycia doświadczenia. W tej sytuacji cyfryzację obserwuje się w dwóch wymiarach: Z jednej strony z powodu platform B2C, sklepów internetowych oraz dostawców innowacji dysruptywnych znacznie wzrosły w ogólnym wymiarze oczekiwania użytkowników. Cyrill Luchsinger, specjalista w dziedzinie CX, podkreśla: „Takie firmy jak Amazon, Zalando, Flixbus oraz inne, które w pełni koncentrują się na CX, tworząc swój model biznesu na doświadczeniu jako fundamencie, zdeklasowali swoich rywali i wywierają presję na różne branże przemysłowe. Klient przyzwyczaja się do przyjemnych doświadczeń i oczekuje ich również od innych firm.” Z drugiej strony różnorodny cyfrowy kontakt w ramach CX to dla przedsiębiorstw branży mechanicznej możliwość gromadzenia cennych danych. Dane przetwarzane są przez odpowiednie systemy CRM (CRM = Customer Relationship Management, po polsku: zarządzanie relacjami z klientem), umożliwiając przygotowanie bardziej precyzyjnej oferty skrojonej pod klienta.
Personalizacja i wysokiej jakości usługi sposobem na docenienie
Wprawdzie doświadczenie klienta to nie to samo co personalizacja, aspekt ten jest jednak wyjątkowo obrazowy. Idealnym przykładem jest Netflix. Amerykańska platforma oferująca usługi streamingowe potrafi oferować swoim klientom możliwość komfortowego i zindywidualizowanego użytkowania w sposób wzorowy. Wykorzystywane są przy czym trzy strategie personalizacji, które firma doradcza Accenture podpatrzyła u prężnie rozwijających się sklepów internetowych, i które w innych kontekstach są równie skuteczne. Mowa o zwracaniu się do klienta po imieniu, znajomość jego dotychczasowej aktywności oraz oferowanie opierających się na tym propozycji. Na podstawie obejrzanych treści algorytm Netflixa może dość dokładnie oszacować preferencje widza i zaproponować mu podobne programy i filmy. Wysyłane są nawet spersonalizowane wiadomości mailowe, np. z okazji pojawienia się nowego serialu odpowiadającego upodobaniom klienta.
Nieważne, w jakiej formie i w jakim formacie: udane CX zawsze powiązane jest z docenieniem drugiej strony i słuchaniem jej.”
A jak CX wygląda w odniesieniu do inżynierii mechanicznej? W tym przypadku jeszcze przed zakupem danego rozwiązania istnieje szereg możliwości, by oferować stałym lub nowym klientom ukierunkowane wsparcie. Przewodniki lub raporty użytkownika to bezpłatna możliwość zdobycia informacji na konkretny temat. Użytkownicy mogą również, jeśli wyrażą takie życzenie, zapisać się do newslettera, dzięki czemu będą otrzymywać kolejne informacje na wybrany temat w spersonalizowanej formie. W ramach webinariów klientom nie tylko przekazuje się informacje za pomocą metod audiowizualnych, lecz daje również możliwość zadawania indywidualnych pytań, np. na koniec szkolenia. Nieważne, w jakiej formie i w jakim formacie: udane CX zawsze powiązane jest z docenieniem drugiej strony i słuchaniem jej.
Kolejne przykłady doświadczeń klienta (customer experience, CX) w inżynierii mechanicznej
Celem powinno być połączenie ze sobą możliwie wielu procesów składających się na łańcuch tworzenia wartości. Dzięki programowi internetowemu, np. item Engineeringtool, proces tworzenia wartości rozpoczyna się na bardzo wczesnym etapie, a mianowicie podczas projektowania konstrukcji. Przyjazna dla użytkownika obsługa oparta na funkcji „przeciągnij i upuść” umożliwia nieskomplikowane łączenie ze sobą komponentów, które dodatkowo są również poziomowane. Dodawanie do konstrukcji łączników możliwe jest tylko wówczas, gdy dany projekt jest możliwy do zrealizowania. Eksport danych CAD oraz sporządzanie całej dokumentacji projektowej również dostępne jest za pomocą kilku kliknięć. Konstruktorzy i projektanci mogą dzielić się swoim doświadczeniem i wymieniać projektami na takich portalach społecznościowych jak np. Customer experience w inżynierii mechanicznej to idealne połączenie i kontakt. Dlatego istotną funkcjonalnością jest np. bezpośrednie połączenie programu item Engineeringtool ze katalogiem internetowym item.
Kształcenie online w skrócie
Kształcenie zawodowe na wesoło: Rozwiń swoją wiedzę specjalistyczną z interaktywną item Academy – podstawy różnych kręgów tematycznych, szczegółowa wiedza na temat produktów i nie tylko.
Zarejestrowani użytkownicy mogą równocześnie korzystać ze katalogu internetowego oraz programu Engineeringtool item i przenosić komponenty z katalogu online w bezpośredni sposób do obszaru roboczego w programie. Bezpłatne konto użytkownika łączy w sobie wiele obszarów, dzięki czemu po rejestracji użytkownik ma dostęp do bardzo bogatej oferty.
Dzięki cyfryzacji na większym znaczeniu zyskało ustawiczne kształcenie, co ma również wpływ na doświadczenia klienta w inżynierii mechanicznej. Przedsiębiorstwom branży mechanicznej, które cenią sobie dobre doświadczenia klienta, opłaca się szkolić swoich klientów i pracowników poprzez udostępnienie im materiałów internetowych. W idealnym przypadku w takich materiałach opisywane są nie tylko poszczególne produkty, ale także – w myśl kompleksowych usług – podstawowe zagadnienia przemysłowe. Dlatego w item Academy można znaleźć np. instrukcje montażowe w postaci filmów oraz praktyczne podstawy dotyczące takich tematów jak np. produkcja lean i ESD.
