Globalisierung und Digitalisierung bescheren Kunden eine Fülle von Informationen und Vergleichsmöglichkeiten. Customer Experience ist daher das Wort der Stunde.
„Customer Experience“ (= CX) bezeichnet die Summe sämtlicher Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen, sowohl on- als auch offline. Jeder einzelne Kontaktpunkt mit dem Unternehmen zahlt also auf die Customer Experience ein. Generell macht sich die Digitalisierung hier in zweifacher Hinsicht bemerkbar: Zum einen sind die Erwartungen der Nutzer durch B2C-Plattformen, Online-Shops und disruptive Anbieter im Allgemeinen deutlich gestiegen. CX-Experte Cyrill Luchsinger bringt es auf den Punkt: „Firmen wie Amazon, Zalando, Flixbus und andere, die sich vollständig auf die Customer Experience fokussieren und ihr Geschäftsmodell rund um die CX gebaut haben, rollen das Feld von hinten auf. Sie setzen ganze Industrien unter Druck. Der Kunde gewöhnt sich an das gute Erlebnis und erwartet es fortan auch von anderen Anbietern.“ Zum anderen liefern vielfältige digitale Kontaktpunkte im Rahmen der Customer Experience auch Unternehmen im Maschinenbau wertvolle Daten. Diese laufen in entsprechende CRM-Systeme (CRM = Customer Relationship Management) ein und ermöglichen eine präzisere Kundenansprache.
Digitalisierung ist ein Muss
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Mit Personalisierung und Service Wertschätzung ausdrücken
Obwohl Customer Experience nicht mit Personalisierung gleichgesetzt werden sollte, ist dieser Aspekt besonders anschaulich. Hier eignet sich besonders Netflix als Beispiel. Der amerikanische Streaming-Anbieter versteht es, seinen Kunden eine komfortable und individualisierte Nutzung zu ermöglichen. Dabei kommen vor allem drei Personalisierungstaktiken zum Tragen, welche die Unternehmensberatung Accenture bei erfolgreichen Onlineshops identifiziert hat. Diese sind auch in anderen Kontexten effektiv. Es handelt sich um: die Nennung des Kundennamens, die Kenntnis über bisherige Aktivitäten des Kundens und die Unterbreitung darauf basierender Vorschläge. Auf Grundlage der angesehenen Inhalte kann der Netflix-Algorithmus recht präzise einschätzen, welche Präferenzen der Zuschauer hat und ihm somit vergleichbare Sendungen empfehlen. Dies geht so weit, dass personalisierte E-Mails verschickt werden, wenn etwa eine neue Serie erscheint, die ins individuelle Raster passt.
Ganz gleich, in welcher Form und welchem Format: Gelungene Customer Experience hat immer viel mit Wertschätzung und Zuhören zu tun.
Wie sieht es nun mit der Customer Experience im Maschinenbau aus? Hier gibt es gerade im Vorfeld einer Kaufentscheidung zahlreiche Möglichkeiten, um Bestandskunden oder Interessenten gezielt zu unterstützen. Whitepaper oder Anwenderberichte bieten die kostenfreie Möglichkeit, sich über ein Thema zu informieren. Zugleich können User, wenn sie dies ausdrücklich wünschen, in einen E-Mail-Verteiler aufgenommen werden, der ihnen in personalisierter Form weitere Informationen zu ihrem Wunschthema zukommen lässt. Webinare warten nicht nur mit audiovisueller Informationsvermittlung auf, sondern lassen mit Fragerunden zum Abschluss einer Webinar-Session auch genügend Raum, um individuelle Fragen zu beantworten. Ganz gleich, in welcher Form und in welchem Format: Gelungene Customer Experience hat immer viel mit Wertschätzung und Zuhören zu tun.
Weitere Beispiele für Customer Experience (CX) im Maschinenbau
Ziel sollte es sein, möglichst viele Prozesse der Wertschöpfungskette miteinander zu verbinden. Mit einem Online Tool wie dem item Engineeringtool beginnt die Wertschöpfung sogar ausgesprochen früh, nämlich bereits bei der Planung einer Konstruktion. Die benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Bedienung sorgt für ein unkompliziertes Zusammenfügen der Komponenten, zudem werden diese automatisch ausgerichtet und Verbindungen nur gestattet, wenn sie auch realisierbar sind. Auch der CAD-Export und die Erstellung der gesamten Projektdokumentation bedürfen nur weniger Klicks. Das Corporate-Start-up von item ermöglicht es den Nutzern, eigene Konstruktionen, die im item Engineeringtool erstellt wurden, zu teilen, fremde Entwürfe zu nutzen sowie sich gegenseitig zu beraten und zu unterstützen. Nicht zuletzt sind für die Customer Experience im Maschinenbau auch nahtlose Übergänge zwischen den einzelnen Kontaktpunkten entscheidend. Eine wichtige Anbindung ist daher der direkte Zugang vom item Engineeringtool in den item Online Shop.
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So unterhaltsam kann Weiterbildung sein: Erweitern Sie in der interaktiven item Academy Ihr Fachwissen – von thematischen Grundlagen bis zum Produkt-Know-how.
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Registrierte Nutzer können zudem Online Shop und Engineeringtool parallel nutzen und Komponenten aus dem Shop direkt in die Arbeitsfläche des Tools ziehen. Überhaupt verknüpft das kostenfreie item Benutzerkonto viele weitere Bereiche, sodass der User nach einer einzigen Registrierung auf ein umfassendes Angebot zugreifen kann.
Infolge der Digitalisierung hat das lebenslange Lernen an Bedeutung gewonnen, was auch Auswirkungen auf die Customer Experience im Maschinenbau hat: Für Unternehmen im Maschinenbau, die Wert auf eine gute Customer Experience legen, lohnt es sich daher, ihre Kunden und deren Mitarbeiter mit Online-Material zu befähigen. Idealerweise sollten dabei nicht nur konkrete Produkte, sondern auch, im Sinne eines umfassenderen Service-Verständnisses, grundlegende Industrie-Themen behandelt werden. In diesem Sinne bietet die item Academy beispielsweise unter anderem Montageanleitungen im Video-Format und praxisnahe Einführungen in Themenbereiche wie Lean Production oder ESD.
Sie interessieren sich für die Digitalisierung und die Zukunft des Maschinenbaus? Dann haben wir etwas für Sie: Abonnieren Sie doch einfach den item Blog über die Box oben rechts!
